SAVOIR ACCUEILLIR LES CLIENTS
Communication
Durée: 03 Jours
Toute personne chargée d'accueillir et de renseigner, de manière occasionnelle ou permanente, le public,
les visiteurs, les collaborateurs, les clients (réceptionnistes, standardistes, hôtesses, employés, cadres…)
Etre capable de maîtriser les techniques de réception d'accueil et de conseil :
· Gagner en efficacité par une meilleure communication avec la clientèle.
· Apprendre à déchiffrer les messages verbaux de ses interlocuteurs afin d’adapter son discours
ou son comportement.
· Optimiser son langage verbal pour être mieux compris, pour mieux convaincre et améliorer
sa relation avec les clients, le public…
1. Les bases de la communication interpersonnelle
- les clefs de la communication efficace ;
- Les aptitudes maîtrisées et celles à développer pour communiquer.
Cas Pratiques
2. Pratique de l’accueil physique (identifier - orienter – recevoir les visiteurs) :
Identifier le client (connaître la typologie des clients) ;
Déterminer la personnalité de l’interlocuteur (à travers ses messages verbaux et non verbaux).
diagnostic : échelle des niveaux de pratiques (AFNOR)
3. Qualité de l’accueil : la communication
- déterminer les attentes de l'interlocuteur : comprendre une demande et se faire comprendre ;
- soigner son attitude : le non verbal (la gestuelle).
Cas Pratiques
4. Gestion des conflits
- gérer son stress et celui de l'interlocuteur ;
- adapter son message ;
Cas Pratiques et jeux de rôles :